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报价后客户总说“价格高”、面对“讨价还价”,我能怎么办?

发布日期:2018-01-03 16:52  浏览次数:

经常有人问:“客户总觉得我们报价贵,要我们给他折扣,怎么办”?

相信99.99%的外贸人都会遇到在给客户报价之后,客户觉得价格太高。

的确,这是一个至关重要的问题,“成也价格,败也价格”,多少订单败在“价格谈判”这临门一脚之上。

如果说“报价”,考验的是一家公司的综合实力,品牌影响力、成本、利润、技术、生产力、信息力等等;那么“讲价”,则考验的是一个“外贸业务员”的谈判能力。

那么在进入到“价格谈判”前,你一定要明白四点:

1. 真实弄清楚你们产品的价格究竟怎么样,有多少水分,有多少降价空间,有多少改进某些部件来节约成本的手段。

2. 学会试探同行的价格,甚至伪装成采购商,去试探客户当地其他供应商的价格,用事实说话,看看究竟你们属于什么情况。

3. 客户说价格贵,不要第一时间质疑,更不要急着去亮出目标价。要先通过自己的摸索,了解真实的情况,了解你们的产品和价位,究竟在哪个水平。之后你和客户沟通才有底气,才能真正去把握整个谈判的节奏,否则你只会让客户觉得你不够专业。

4.客户愿意回复你,告诉你价格高,说明对你还有一些认可,否则客户根本不会理你。所以,如果你真的收到了这么一封邮件,那么恭喜你,至少这个客户是有意向跟你合作的。

总之,你报的价格必须靠谱,有时候价格报出来可能的确高了很多,或者面对某些国家例如印度,巴基斯坦等一些喜欢砍价的客户时,那就别绕圈子废话了,在说完所有的理由之后干脆直接说,“为了促进第一次合作,我们愿意给予你们折扣”。

在满足上述条件下,我们如何应对客户的“讨价还价”、如何从容应对一场“价格谈判”呢?

谈判是一项看不见、摸不着,但是能够在短时间内带来巨大收益的技能。订单金额越大,这项技能的作用就越明显。 

幸运的是,谈判是一项可以快速习得的技能,虽然熟练掌握它还需要长久的练习,但是只要你知道了它的存在,你的世界就已经立马变得不一样了。

举个简单的例子: 

价格谈判中有一个技巧,叫做“收回条件”。

这个技巧对付某些经常爱讲价,无底线的印度客户,就非常管用。使用情景如下: 

当你逛街时看中了一件衣服,找店员磨了半天价格,最后店员给你优惠打了9折。

然而你并不满意,继续软磨硬泡,店员回答:价格不能再少了,但是可以送你一条价值199元的丝巾。 

你一看丝巾还挺漂亮的,心里非常喜欢,可是嘴上不饶人还在继续砍价,这时候如果是受过专业训练的店员,她会佯装去跟经理申请一下。

然后当她出来的时候立马说:真不好意思,价格不能再少了,而且刚才经理说,丝巾今天已经恢复原价199元,不可以赠送了。 

听完这个消息,一般人心里都会一急,刚才答应的好好的“条件”——赠送丝巾,怎么突然间就“收回”了呢? 

注意力瞬间就从“讲价”转移到了“丝巾”上,你已经不在乎还能少几块钱,但是一定要争取拿到这条原本属于自己的丝巾。 

最后,店员套路般的佯装请求经理,帮你再次争取到了丝巾,从而促成了你的买单。 

类似“收回条件”这样的技巧在谈判中还有很多,大多是巧妙的利用了心理学,如果你没有接触过这类知识,在实际商务谈判中就会处处遭对手碾压,节节退败。

价格这种东西,没有最低,只有更低!一味的降价迎合老外,最终只能把市场搞乱,大家都被迫去做没利润、不挣钱的订单。 

顾客是上帝,但不代表卖家就是“孙子”。我们外贸人首先应该摆正心态,把自己的地位拉到跟客户同一个水平线上,要发自心底的认同:客户买了我的东西是他的荣幸,他买到了如此物美价廉的商品,还享受了我至高无上的服务。 

今天我给大家分享一个我们今年1月份新开发的意大利客户的案例,客户4次找我们谈价格,索要折扣,最终我们没有满足客户的目标价,但是达成了双赢的局面,顺利的让客户下了订单。
有几点事先说明下: 
1. B2B贸易,一定要留有价格余地,并且清楚底线。切忌轻易露出价格底线,失去谈判筹码。此案例中我们的价格底线是可以给客户6%的折扣。 
2. 我还没打算要公开自己的公司和产品,故案例中截图有打码。产品名Camera和型号Model2000均为虚构。 
3. 客户邮件我用截图展示,我方回复邮件用蓝色字体,我的思路说明用紫色字体。 
4. 案例只讲解价格部分,省略了过程中上百封关于技术方面的邮件。

1月16日收到意大利客户第一封询盘,有提到产品名,有提供照片,有具体要求,是个好询盘。

我: 

Dear Dott, 
Here is xxx from ABC company. Thanks for your camera inquiry. 
I will send you quotation by next email ASAP 
For more concerns, please feel free to contact. 

做报价需要时间,客户发了询盘后,肯定想我们马上联系他,所以我们先简单回复客户的询盘。 

我: 
Dear Dott, 
How are you today? 
Here is XXX from ABC company. Much thanks for your professional inquiry to us. 
Yes, we have similar camera product as your photo attached. Enclosed is files of 
*ABC model2000 camera price list 
*ABC model2000 datasheet 
Please kindly check it and let me know your feedback. Thanks! 
Our price is based on EXW term, please kindly let me know your nearest seaport/airport, so I can check the shipping cost and delivery time for reference. 

回复思路: 
恭维客户一下. Much thanks for your professional inquiry to us. 
用肯定的语气告诉客户,我们有他要的产品,让客户对我们公司感兴趣. Yes, we have similar camera product as your photo attached. 
附件的命名用自己的公司名字+产品型号+产品名, 方便客户下载在电脑桌面,一眼就知道这个附件是我们的。ABC model2000 camera price list. 
有些客户发了询盘拿了价格就不理人了,我们这里需要抛出一个简单易回复的问题,比如: 
Our price is based on EXW term, please kindly let me know your nearest seaport/airport, so I can check the shipping cost and delivery time for reference. 
我们说给他查下运费,一般客户都会回复邮件过来的。 
我: 
Dear Dott, 
Greeting for the day. Here is XXX, 
I sent you model2000 camera pricelist and datasheet. Did you receive it? 
In case of missing, please kindly revert to me if receive. Thanks! 
发了报价后,当天下班之前,要记得跟进客户,确认是否收到。带附件的邮件,有时候容易丢失。

三天后收到客户回复,第一次找我们要折扣。

这封邮件,客户任何产品问题都没问,一上来就要求少价格。 

一般情况下,这样的客户,我是不会给任何折扣的,因为他目前还不属于我。他对我和对其他人,在用一样的套路。 
我: 
Dear Dott, 
Thanks for your email. 
For model2000 camera quotation I sent on Monday is the moderate price. We did not quote on higher side. 
Considering about your budget, here I introduce our standard type model1000 for reference. 
Enclosed are the attachments of, 
*ABC model1000 camera price list 
*ABC model1000 datasheet 
This model plays the same working function as model2000, only differ in case appearance. Please kindly check if this model can meet your requirement? 
For shipping, ok, let us use Airfreight. 
Please let me know the nearest airport to you, so I can help to check the shipping cost and delivery time for you. 
回复思路: 
不能给折扣,人家随口一问就少价格,那为什么一开始报价时不报优惠的价格。此时少价,反而显得我们不真诚。 
回复邮件,简单为好,一笔带过,少用中国业务员千篇一律的那些解释,客户看太多。 
For model2000 camera quotation I sent on Monday is the moderate price. We did not quote on higher side. 
拒绝客户的同时要换位思考,客户要折扣,是否真的觉得价格贵?那我们可以推荐另外一款便宜的型号给他,探探口风。
Considering about your budget, here I introduce our standard type model1000 for reference. 推荐的同时,再简单地介绍一下这款产品。 
This model plays the same working function as model2000, only differ in case appearance. Please kindly check if this model can meet your requirement? 

邮件不能就此中断,正好客户提到了空运,我们就继续与他沟通,我们占用客户的时间越多,他把订单留给我们的几率才会越大。 
For shipping, ok, let us use Airfreight. 
Please let me know the nearest airport to you, so I can help to check the shipping cost and delivery time for you. 
客户第二次找我们要折扣

我: 
Dear Dott, 
For model2000, it’s really the reasonable price based on the design. Do not support discount. 
And as your request, enclosed attached the files of: 
*Proforma Invoice 
*Packing list-with weight, size and volume. 
Plz kindly check it. 
For delivery to Venice Airport, 
Freight cost: 2050USD 
Delivery time: 5-7 days 
We sincerely hope to build a first and do long-term business relationship together. 
回复思路: 
还不能给折扣,因为时机还没到。新人看见PI两字容易心慌,这是客户在利用“急于成单”的心理试探我们。 
关于产品方面的问题,客户一个都还没有沟通。对于我们这样复杂的产品,哪有那么容易就下单的,要PI我就做PI,但是“折扣”,果断SAY NO。 

客户暂时停止了价格方面的纠结,终于开始关注产品本身的问题了,此处省略N封来往邮件。依照沟通的形势来看,我们能感觉到客户对我们的产品十分满意。 
随后,客户突然间就消失了,整整两个月没有回复过一封邮件,无论我们怎样跟进,他就是不回。 
客户给我们玩起了“时间压力”,这是谈判中的一种常见招数,买家把时间拖得越久,卖家底气越不足,难免会想会不会客户生了什么变故?是不是跟别人家买了?

然后,有些卖家就开始“自打嘴巴”,我们最近搞什么促销,您需要的这款产品刚好目前在打折。客户继续不回,折扣就越打越低,从而自降身价。 

我们通过技术手段,追踪到我们发出去的跟进邮件,客户都有查阅,而且附带了资料附件的邮件,客户还会反复打开查阅,他明明都有收到,但就是不回,玩消失。 

不回就不回,我们照常用EDM系统周期性的跟进,对客户进行不断的品牌洗脑,就是不提价格的事。 

终于客户忍不住了,来了个狮子大开口,第三次索要折扣。

欧美客户果然深谙“优势谈判”,第一次还价就要还出一个令对方目瞪口呆,差点骂人的价格。 
10%的折扣,客户明知道不可能,但还是大胆的开口了。因为从来没有卖家会真的骂客户傻,相反可能还会气势上短了一截:原来客户的预算只有这么低。 
客户再次抛出了PI,引诱我们降价促单。 
我: 
Dear Dott, 
Long time did not get email from you, wish everything goes best at your side. 
ABC company in the camera industry for more than 13 years, enjoy highest reputation from customers from all over the world. 
For discount, no 10%. 
Generally speaking, we support discount only based on quantity more than 5000pcs order at one time. 
But considerate we two companies have communicated and done a lot on this project for the past 2 months, and we treasure the business relationship between us, 
2% discount is for our long term business cooperation and hope to promote the further process. 
We do believe this order is the good start of our cooperation. 
回复思路: 
永远不能接受客户的第一次还价。 
这就好比你去市场买衣服,店家给你报价400块,你问店家200卖不卖?店家立马答应你“卖”! 
你会做何感想? 
有三种可能:
第一,你觉得真便宜,半价就买到了,立马买单付款走人。实际上,这种情况是最少见的。

第二,你认为这简直就是个坑啊,我还价这么低,她居然一口答应,这究竟是个什么“水货”?

第三,你后悔自己只还价了200块,应该再喊低一点的。说不定150,100都能买到。 

所以,第一时间满足客户的“目标价”,很大程度上对获取订单造成了阻碍,客户知道你的产品有如此大的“水分”,多半就不敢跟你买了。

要么你们是个骗子,要么产品做得粗糙低劣。即便不把你们当骗子,他也明显知道这个价格还可以再降,大可以拿着这个基准价去找其他卖家再次压价。 

先问候客户: Long time did not get email from you, wish everything goes best at your side 

这里需要肯定自己公司的实力: ABC company in the camera industry for more than 13years, enjoy highest reputation from customers from all over the world. 
果断拒绝客户:For discount, no 10%. 
拒绝之后,也要给点甜头,第一次做出适当让步:Generally speaking, we support discount only based on quantity more than 5000pcs order at one time. But considerate we two companies have communicated and done a lot on this project for the past 2 months, and we treasure the business relationship between us, 2% discount is for our long term business cooperation and hope to promote the further process. 
我们的底线是6%折扣,但是不到万不得已不可以露出底牌。即便这个时候给到客户6%,也还是没有满足到客户的目标价,后面的谈判却已无法进行了。 
由于这次是客户主动找我们的,猜想这个项目到了收尾阶段,这回轮到我们使用“时间压力”了越是靠近项目的尾声,买家相反就会越着急。

这就好比国庆出游,前一个月你可以慢慢挑选旅行社,这家比比价,那家压压价,把每家旅行社都吊足了胃口。等到离国庆不到一个星期的时候,就该轮到你着急了,人家不涨你的价就是阿弥托福了。 

我们已经表示了诚意,做出了让步,接下来就看对方的回应了。 

等不了几天,客户主动来了邮件,第四次谈折扣。

这一次客户不敢狮子大开口了,收回了10%折扣的目标价,要求我们再降3%,也就是总共5%的折扣。 

现在已经符合我们的预期了,但是仍然不可以马上答应客户。优势谈判的宗旨是让客户感觉到赢了,我们才会是双赢。

此刻答应客户5%,表面上看起来满足了客户的语气,实际上客户会觉得他喊少了,早知道再多争取一点,即便最后成单了,心理也不会痛快。 

我知道这个订单非我莫属了,只需要一点技巧,转移下客户的注意力就能画下一个圆满的句号。 

我: 
Dear Dott, 
After discussion with our management. 
To support you better, and express our sincerity to build first and long term with you, 
we support total 3% discount in the project. Wish to start our first business. 
回复思路: 
首先,我们只能同意3%的总折扣。给后面争取付款方式留下铺垫。

客户果然觉得不满意。没有关系,要能调动对方的情绪才能掌控节奏。 
我: 
I will reply you again by tomorrow morning. 
再稳一天,明天可以给他亮底牌了。这封邮件越短越好,让对方感受到我们的为难,表示谈判陷入“僵局”。 
我: 
Dear Dott, 
Wish you a nice day. Here is XXX. 
With regards to model2000 camera, 
for production time: Can you accept 10 working days? And 
for payment way: 100% T/T bank? 
If both yes, to best support you, we will provide extra 2% discount based on attached PI. 
I am looking forward to your reply and our first cooperation. 
最终我亮出底牌,并满足了客户5%的折扣要求。但是附带了两个条件,一个是交期从原先说的7天拖到了10天,这个只是虚招一晃,其实我知道客户根本不在乎这几天的区别。 
然后说出我的真实目的,让客户100%前TT付款,我们才能答应此折扣。 
给我们的降价找了两个充分的理由,一来延缓了交期,舒减了生产部门的压力。二来收全款,减轻了资金方面的压力和风险。 
经过前一天的低落和煎熬,此时的客户算是看到了欣慰的回复,终于满足了他的目标价,所以对于我们提出的两个小要求,就不在话下了。

其实我们都知道,客户已经决定了,只是也不好马上答应我们。

隔日,客户发来了PO,成交。

几天后,我们收到了客户的水单。

所以: 

1. 永远不要接受对方的第一次报价或者还价。 
2. 不要被对方言辞吓到,不要怕说“NO”,敢于拒绝才能给自我造势,小公司才“阿谀奉承”。 
3. 必要的时候使出“时间压力”,等待破冰。但是要把控好节奏,确定客户仍在掌控之中。 
4. 终极目标是要双赢,生意不是一次性的买卖,要想办法让对方有赢的感觉,而不是下次再也不跟你做生意了。

总结:

不管是外贸新人,还是多年经验的资深外贸人,客户砍价都是让人头疼的问题。“降”还是“不降”?这是个艰难的问题。

在面对这个问题的时候,如果只简简单单的用“是”和“否”来回答,那无疑是不恰当的。我们需要在面对客户纠缠价格时,先问自己这三个问题:

1. 客户为什么要砍价呢?当然是想要获得最大的利益,虽然这个道理谁都懂,但很多人却没有体会其中的内涵。

2. 什么才是客户最想要的利益?利益不单纯的指价格利润,包括的范围更加广泛。比如可以降低自己的成本(即降低我们给出的价格),或者降低风险(选择更安全的付款方式),增加产品差异化和卖点,有大客户背书等等。虽然表面上客户想要的是降低价格,但如果我们能提供其他的附加价值,客户也许会更乐意接受。

3. 如何实现客户利益的最大化?很多人只要遇到客户砍价,第一反应就是核算成本,找工厂谈价,然后告诉客户这已经是最低的价格了,不能再降了。这种解决方案是非常低效的,客户也经常不买账。我们应该开拓思路,把客户的问题变成一个开放性的话题,在不降价的基础上说服客户。

而如何让自己能完整的认识和清晰的思路,提供几个切实可行的方案:

1. 了解客户的真实心态,是拒绝还是试探?

其实很多客户不是真的想要砍价,他们只是虚张声势,故意制造议价僵局,试探你的反应。我们可以把这种情况视为心理战,只要我们赢了,就可以保住城池,迎来很长时间的安定。如果自乱阵脚,客户的砍价需求会纷至沓来,最终让我们难以支撑。

2. 搜集信息,尽可能多的分析客户

为了达成一笔单子,我们需要更好的了解客户,调研客户的需要。如果他们所能承受的价位,真的低于我们的成本,其实可以果断放弃,寻找未来的合作机会。如果他们有关于价格以外的需求,我们才有必要尽力争取,在不降价或者合理降价的前提上,满足客户的需要。

我们了解对方的市场环境吗?

在这个市场上,适合怎样品质的商品?

我们自己的产品属于哪个品质的区间?

我们的产品定价对于客户的目标市场来说合理吗?

客户市场上最常见的产品规格有哪些,都有什么不同?

只有回答出这些问题,才能够把握住客户的降价需求,提出我们切实可行的解决方案。比如说,如果我们提供的是高端产品,那么对于那些只有低价竞争才能进入市场的客户,不需要花费太多精力周旋。还是那句老话,我们要清楚自己的产品定位,和主要的客户群在哪里,然后才能把握住优质的客户。

3. 提升业务员的敏感度

许多外贸业务员,由于缺乏对整个市场行情的了解,也并不清楚自己的产品到底有怎样的竞争力,提出的价格在业内的水平到底是高是低。所以在客户对我们的价格有质疑时,自己心里就没有底气了。

市场行情瞬息万变,我们要随时把握住所有的信息,尤其是竞品的价格情况。到底是自己手中的价格标准已经落后于时代了,还是有同行在恶意压价竞争?比如说,我们可以积极的索要客户的样品,好好钻研那些产品跟自己的产品有哪些差异。知己知彼,方能百战百胜。

4. 直击痛点,提供产品附加价值

像之前提过的那样,如果我们提供挖掘客户的心理动机,也许可以提升产品其他的附加价值,用差异化直击客户的痛点,或者提供其他的优质服务,这都可以帮助我们争取到客户,维持价格的稳定无论任何类型的产品,总可能存在这样那样的问题,给客户造成困扰。

可是客户已有的供应商存在哪些问题呢?客户未必会直截了当的告诉我们。只有当我们足够熟悉自己的产品,也更了解客户的需求,才有能力找出自己的差异化优势,任何影响利益的因素,都可以用来应对客户砍价的问题。

5. 稳定心态,不急于接单

好的业务员,不会为了接单而接单。这种急于求成的心态,会给自己带来极大的劣势,也不利于业务员本身的成长。成功是没有捷径的,我们要熬得住焦虑和疲惫,才能获得事业上的成功。

最后:

俗话说,兵无常势,水无常形。我们今天所提到的这些思路和解决方案,也需要根据实际情况来加以选择,或者改良后应用。所有的谈判方法,都是技巧方面的,根基都是我们对产品是否熟悉,对客户的分析和定位是否精准。所以挖掘产品卖点,用有限的信息分析出客户的真正需求,是一个优秀外贸业务员的基本功。

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